Негарантированное бронирование это
Негарантированное бронирование
Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.
В отеле «Максим», технология работы по негарантированному бронированию следующая:
– если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный.
– -если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
Схема перевода бронирования из одного статуса в другой:
– Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля;
– Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца;
– Присваивает гостю новый номер подтверждения;
– Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля; для изменения одного статуса бронирования на другой.
Двойное бронирование
Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье.
В отеле «Максим» не осуществляется «двойное бронирование», то есть отель не бронирует места, как это делают в других отелях.
Негарантированное бронирование
Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation) – бронирование, не гарантирующее, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, – оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Гостиница вправе аннулировать негарантированное брониро-
Рис. 8. Образец бланка гарантийного письма (вариант на русском языке)
вание в случае незаезда клиента по состоянию на 18.00 часов предполагаемого дня заезда либо неполучения к указанному времени подтверждения более позднего заезда. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18.00), гостиница не обязана предоставить номер заказанной категории. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы могут по возможности предоставить гостю любой другой сво-
Рис. 9. Образец бланка гарантийного письма (вариант на английском языке)
бодный номер или помочь ему забронировать номер в другом отеле.
Часть гостей предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и нс хотят иметь финансовых обязательств. Однако достаточно часто гость опаздывает с заселением до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, меняет негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит следующим образом.
- 1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
- 2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
- 3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.
- 4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.
Сверхбронирование
Сверхбронирование (Overbooking) – избыточное бронирование или перерезервирование – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирования мест в гостинице производятся сверх имеющихся в наличии, другими словами, – бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.
Пример
Законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штраф в размере 500 долл. США за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги.
Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами. И то и другое создает проблемы: в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает возможности получить максимальную прибыль.
Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и туристическими агентами.
Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку российская законодательная и правовая база в этом вопросе несовершенна.
В высококлассных отечественных отелях с иностранным менеджментом, где дорожат своими гостями, стараются не допускать случаев отказа гостям в размещении по подтвержденному бронированию.
В случае если гость с негарантированным бронированием появляется в гостинице до 18.00 но местному времени, но он не может быть размещен, гостиница обязана забронировать для него номер в другой гостинице и оплатить разницу в стоимости номера за первую ночь, если таковая будет исходя из стоимости номера, по которой гостю был изначально подтвержден номер. Гостю также необходимо предоставить трансфер в другую гостиницу и, если требуется, телефонные звонки на сумму около 10 долл. США за счет допустившей ошибку гостиницы.
Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, она, как правило, размещает их в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долл. США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении.
На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими высококлассными отелями.
Если гостю был подтвержден номер для курящих или номер для некурящих, но по какой-либо причине такой номер не был предоставлен, то плата за первую ночь в высококлассных отелях, как правило, не берется.
Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом вип-представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, приехавший на одну ночь – переселение и другой отель не сильно повредят его планам. Если возникла необходимость в переселении, к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.
При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны знать фамилию переведенного гостя, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки, и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.
В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Послание от генерального менеджера с извинениями высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в “истории гостя”. Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный технологический документ – (лист переселений – Relocation List).
Негарантированное бронирование это
Гарантированное бронирование
Гарантированное бронирование – это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Существует несколько видов гарантированного бронирования:
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.
Бронирование по выставлению счёта (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определённую сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции0 предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае, заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платёжных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиента штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы.
Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.
Ещё одним видом гарантии туристического предприятия перед гостиничным предприятием является туристический ваучер – платёжный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.
Негарантированное бронирование
Это тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, – оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.
Сверхбронирование (перерезервирование)
Маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, в РФ используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.
Гарантированное бронирование
Гарантированное бронирование – это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Существует несколько видов гарантированного бронирования:
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.
Бронирование по выставлению счёта (внесение депозита) (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.
Бронирование под гарантию компании. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: “в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания”. Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.
Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.
2.2. Негарантированное бронирование – бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.
Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).
Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании – название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.
В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.
Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.
Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.
Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.
2.3. Сверхбронирование (перерезервирование) –
Маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, в РФ используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.
Гарантированное и негарантированное бронирование в отеле: что предпочесть
Система резервирования номеров в отелях и гостиницах бывает двух видов: гарантированное и негарантированное бронирование. В первом случае постоялец может быть уверен, что выбранный номер будет закреплён за ним в течение определённого времени. Исполнение этого условия подкрепляется полной или частичной предоплатой. Во втором случае постояльцу не дают таких гарантий, но и оплату услуг он производит только по прибытии, а не заранее.
Для разных ситуаций у каждого из видов есть свои преимущества. И различие их заключается не только во внесении предоплаты или оплаты по факту вселения на ресепшене. Чтобы понять, какой вид выгоднее и для каких ситуаций, рассмотрим схему работы каждого из них.
Гарантированное бронирование оформляется онлайн-переводом, под гарантию кредитной карты и т. д. Клиент может оплатить как весь срок проживания, так и его часть, но минимальная сумма предоплаты должна быть не меньше размера штрафа, предусмотренного внутренними правилами гостиницы. Зачастую он составляет стоимость суточного проживания в выбранном номере.
Если же клиент успеет до указанного срока (обычно за 24 часа) предупредить о неявке, бронь аннулируется и предоплата возвращается клиенту в полном размере. Если гость не успевает снять бронь, сумма штрафа списывается на счёт отеля. Но и при этом клиенту гарантируется, что первые сутки номер будет всё так же закреплен за ним. И только по истечении 24 часов номер перейдет в категорию свободных. Такая схема избавляет отель от рисков неполучения прибыли в случае неявки гостя. А также настраивает на более лояльное к нему отношение. Это может выражаться в скидках при оплате или других бонусных привилегиях.
Негарантированное бронирование производится так же заранее, но оплачивается по факту заселения. В этом случае постоялец не несёт финансовой ответственности перед гостиницей и может снять бронь в любое время без каких-либо штрафных санкций. Однако опыт отельной практики показывает, что номера, забронированные по этой схеме, заселяются лишь на 80 %. Поэтому отели к таким резервированиям относятся иначе. Для них не предусмотрена суточная гарантия брони на случай, если гость не успевает заселиться (задержан рейс, изменились планы и т. д.).
Обычно в оговорённый день заезда номер придерживают только до 18.00. Опоздавший к этому времени клиент рискует остаться вообще без ночлега. Да и в оплату номера по такой схеме зачастую уже будут включены риски неявки в виде счёта за предварительную бронь. В этом случае гость переплачивает истинную стоимость, компенсируя чьи-то недобросовестные резервирования.
В итоге, если у клиента есть точная уверенность в сроках вселения, то предпочтительнее и выгоднее будет выбрать гарантированное бронирование. Если же гость рискует задержаться, то лучше бронировать номер без предоплаты.
Источники:
http://studopedia.ru/19_84505_negarantirovannoe-bronirovanie.html
http://studme.org/65722/turizm/negarantirovannoe_bronirovanie
http://studbooks.net/829136/turizm/garantirovannoe_bronirovanie
http://helpiks.org/9-52395.html
http://www.biletik.aero/handbook/pomoshch/kak-sekonomit/garantirovannoe-i-negarantirovannoe-bronirovanie-v-otele/
