Как продавать оборудование
Как продавать сложное оборудование [Кейс]
Как продавать сложное оборудование? Как увеличить продажи вдвое, не меняя при этом мотивацию? Поверьте, такое возможно. По словам директора компании «Базисные системы» Азата Ахтямова, в работе над усовершенствованием отдела продаж реформа системы мотивации по ряду причин пока осталась за кадром. Автоматизация, аналитика, контроль – это три основных фактора, которые принесли результат.
Хотите найти свою нишу и добиться таких же результатов, как герой этого интервью?
Приходите на программу Oy-li
Азат Ахтямов,
директор ООО «Базисные системы»
Справка
Компания «Базисные системы»
Сфера деятельности – оснащение организаций сложно-техническим оборудованием для отображения информации и программным обеспечением. Основные заказчики – образовательные, медицинские и социальные учреждения, выставочные компании, гостиницы и рестораны.
Офисы расположены в Уфе и Сочи
В штате 25 сотрудников
Отдел продаж – 10 человек
Как продавать сложное оборудование?
В 2009 году, когда была образована компания «Базисные системы», в ней работали всего 3 человека. За прошедшие 9 лет штат сотрудников вырос почти в 3 раза. В том числе, увеличился и отдел продаж: до недавнего времени в нем было 7 человек, после курса обучения в Oy-li в коллектив влились 3 новых менеджера.
Коммерческое подразделение делится на два отдела – отдел продаж в Уфе (7 сотрудников) и отдел продаж в Сочи (3 человека). Функции РОПов выполняет директор компании Азат Ахтямов. «Пока не получается найти хороших руководителей отделов. Возможно, поиск кандидатов стопорится из-за того, что мне самому интересен процесс развития наших отделов продаж», — объясняет он.
На вопрос, в связи с чем было принято решение об обучении в Oy-li, директор ООО «Базисные системы» говорит, что отправной точкой было желание построить эффективный отдел продаж. Своего рода эталонный пример такой структуры – коммерческое подразделение крупной компании, в котором Азат Ахтямов работал менеджером 10 лет назад: «Но я понимал, что за прошедшие годы все изменилось, необходимо было пройти тренинг, чтобы понимать современные технологии, которые выведут наш отдел продаж на качественно новый уровень. При этом не хотелось откладывать обучение на потом. Рассуждал так: если не пойду на курс, не получу новые знания, то это сделают конкуренты, и результаты получат быстрее они, а не мы».
«Сотрудники спокойно восприняли введение планов продаж»
Новые инструменты для развития отдела продаж внедряли, как и рекомендуют эксперты, параллельно с обучением. Одно из первых нововведений – разделение функциональных обязанностей менеджеров.
«Компания работает с двумя категориями клиентов. Первая группа – госсектор: школы, детские сады и т.д., которые объявляют тендеры и аукционы на поставку оборудования, и мы в них участвуем. Вторая – юридические лица: это компании, тоже в большинстве своем нацеленные на исполнение бюджетных контрактов. Соответственно, разделили сотрудников по 2 направлениям, одни работают с конечными покупателями, другие – с юрлицами», — поясняет Азат Ахтямов.
По его словам, работа с госзаказом предусматривает сезонность: основные продажи приходятся на 3-4 квартал, когда деньги поступают на расчетные счета заказчиков. Этот момент был учтен при составлении общего плана по прибыли и продажам, их декомпозиции.
Важный момент реформирования – постановка планов для менеджеров. «Раньше у сотрудников отдела продаж вообще не было планов. Работали по принципу: продал – хорошо, получи свой процент, не сделал – ну так уж вышло, рассчитывай только на минимальный оклад», — рассказывает Азат Ахтямов.
Действующие сотрудники спокойно восприняли введение планов продаж, не пришлось долго и мучительно объяснять, что это справедливое и правильное для развития компании. При этом система мотивации к выполнению планов не привязана, учредители решили, что пока будет действовать прежняя схема: минимальный оклад плюс процент. «Планы продаж менеджеров – это больше спортивный момент. Но при этом поставленные цифры выполняются и даже иногда перевыполняются, — оценивает ситуацию Азат Ахтямов. – Изменение условий по зарплате – всегда самый напряженный момент. Особенно когда большая часть сотрудников давно в компании, и всех устраивает их работа».
Поменялась система контроля. В компании начали проводить еженедельные собрания, во время которых подводят итоги завершающейся недели, обсуждаются и ставятся планы на следующую. Также был внедрен Dashboard, где отображаются план, процент выполнения, объем продаж в деньгах и сколько осталось еще. Информация показывается в разрезе каждого менеджера.
«Сразу видно, куда направлены усилия менеджеров»
Серьезные усилия были направлены на автоматизацию бизнес-процессов. «Подключили amoCRM, у нас появились настроенные воронки, – отмечает Азат Ахтямов ключевое нововведение. – Прежде была попытка перейти на CRM: в течение полутора лет пытались самостоятельно настроить «Битрикс24», но так и не смогли в нем работать. Теперь, чтобы сократить время, нашли интегратора, который помог с внедрением. Работать в amoCRM намного проще, сразу видно и понятно, куда направлены усилия менеджеров, где надо дожать, чтобы получить результат. В системе формируется необходимая отчетность».
CRM интегрирована с IP-телефонией, сайтом и лендингом. Менеджер по развитию слушает звонки, пересылает запись неправильных разговоров директору. Это является основанием для беседы с конкретным сотрудником, допустившим «косяк», чтобы в дальнейшем он не допускал подобных ошибок.
Также была настроена система сквозной аналитики Roistat. «Это помогает отслеживать, откуда приходят заявки, как они продвигаются по воронке и конвертируются в продажу. Теперь мы видим, какие объявления дают большую конверсию, и увеличиваем бюджеты, концентрируемся именно на них», — рассказывает Азат Ахтямов.
Лидогенерация идет через лендинг и 4 сайта. В планах – запустить еще пару лендинг-страниц. Собственного отдела цифрового маркетинга нет, компания сотрудничает с подрядчиками-фрилансерами, которые занимаются наполнением сайтов, веб-дизайном, продвижением сайтов, рекламой.
«Программы лояльности нет, но ее нужно сделать»
Во время обучения замерили рейтинг NPS и получили хорошие показатели. Тем не менее, в компании прислушались к предложению клиентов сформировать прайс-лист, и сейчас этим занимаются. По мнению Азата Ахтямова, поддерживать лояльность важно. «Базисные системы» достаточно часто оказывают своим клиентам из числа образовательных учреждений какую-то дополнительную помощь. «Например, для проведения какого-то мероприятия можем напечатать баннеры, дипломы, предложить небольшие подарки. Но заранее все это не обсуждается, определенной программы лояльности нет, и, скорее всего, нужно ее сделать», — планирует директор компании.
«Продажи и прибыль увеличились вдвое»
Сравнивая показатели за первые 5 месяцев прошлого и нынешнего годов, Азат Ахтямов определенно гордится результатами: «Продажи выросли больше, чем вдвое! Если в январе-мае 2017 года выручка составляла 25 млн руб., то в январе-мае 2018-го – 56 млн руб. Прибыль тоже увеличилась 2 раза».
Естественно, в компании нацелены на дальнейший рост. «В конце прошлого года у нас было 2 крупных заказчика – это были единоразовые закупки для двух новых школ. Поэтому минимальная цель – повторить результат прошлого года, даже если таких крупных сделок в текущем году не будет. Максимальная цель – вырасти на 30% к 2017 году», — заключает Азат Ахтямов.
Как увеличить продажи промышленного оборудования?
Увеличить продажи любого товара можно стандартными способами — с помощью рекламы, участия в тематических выставках и конференциях, изменения схемы мотивации персонала и т. д. Но продажа промышленного оборудования — узкая отрасль со своей спецификой. Зная особенности данного направления, можно гарантированно повысить продажи минимум на 20%.
Ориентация на клиента
Существует два типа клиентов, которым может потребоваться оборудование. Продавая товар, надо четко знать, с кем вы имеете дело.
- Клиенты, у которых такое оборудование уже есть. Такие клиенты хорошо ориентируются в его особенностях, знают все связанные с его использованием проблемы. Чтобы продать оборудование такому клиенту, нужно хорошо знать технические нюансы его эксплуатации.
Узнать такие нюансы можно на специализированных форумах, пообщавшись с людьми, которые используют данное оборудование. Если у вас уже есть клиенты, купившие оборудование, можно заглянуть к ним на производство и лично поговорить с технологом.
- Клиенты, которые только планируют открыть бизнес и закупить оборудование продаваемого вами типа. Такие клиенты, скорее всего, еще не знают всех тонкостей и нюансов его эксплуатации. Ваша задача — предложить им пообщаться со специалистом, у которого опыт эксплуатации оборудования уже есть.
На этапе входа в бизнес клиент не может оценить важность сервисного обслуживания, т. к. не понимает, с какими сложностями придется столкнуться в будущем. Покупая оборудование, многие даже не задумываются о том, как именно и с какой периодичностью его придется обслуживать. Ваша задача донести эту информацию покупателю. А еще пояснить, как приобретение продукции у вас облегчит ему жизнь, и от каких проблем избавит.
Отстройка от конкурентов
Продавая оборудование, надо хорошо знать своих конкурентов и понимать, что они предлагают покупателю. Чтобы убедить покупателя обращаться именно к вам, нужно понимать, чем ваши условия и продукция лучше. Обращать внимание стоит на:
- Стоимость продукции, которая аналогична вашей. Если товар конкурентов дешевле, следует разобраться, почему цена снижена. Возможно, вы тоже можете сделать скидку?
- Технические особенности оборудованияконкурентов. Крайне важна обратная связь как со своими покупателями, так и с покупателями конкурентов — узнавайте, что им нравится, что нет, какие проблемы и трудности возникают в ходе эксплуатации. В крайнем случае получить технические сведения можно на специализированных форумах.
- Сервисное обслуживание. Что предлагают конкуренты? Какой у них срок гарантии? Какова месячная/годовая стоимость обслуживания? Чем ваш сервис лучше? Что интересного вы можете предложить покупателю?
- Цену эксплуатации. Цена эксплуатации — это количество денег, которое клиенту придется потратить на содержание и обслуживание купленного оборудования. Данный показатель особенно важен при продаже дорогого оборудования, которое непросто заменить. Если же вы продаете дешевое оборудование, на этом тоже можно сыграть. Докажите клиенту, что ваше оборудование настолько дешево, что в случае поломки будет проще купить новое. А значит, клиенту не придется вкладывать деньги в его ремонт или терпеть вынужденный простой из-за неисправности. Еще и запасные детали останутся.
- Бизнес-характеристики продукции. Технических характеристик оборудования недостаточно для его успешной реализации. Для повышения продаваемости стоит рассчитать его бизнес-характеристики, такие как затраты на обслуживание линии, количество продукции, которое можно произвести за единицу времени (день, месяц и т. д.) и им подобные. Инженерам важны технические характеристики, а вот руководству и владельцам — цифры, подтверждающие выгодность покупки. Если бизнес-характеристики вашего оборудования будут лучше, чем у конкурентов, выбор клиентов очевиден.
- Совместимость. Если вы знаете, что большинство потенциальных клиентов пользуются оборудованием определенного бренда, важно, чтобы ваше оборудование было с ним совместимо. Тогда ваши шансы переманить покупателей к себе заметно возрастут.
Например:
На рынке есть станки трех производителей: дешевые китайские, дорогие европейские и качественные станки отечественного производства средней ценовой категории. Как производителю российских станков продать свой товар?
- Во-первых, донести потенциальным клиентам о существовании своей продукции.
- Во-вторых, предложить оперативную замену деталей/расходников, которую никак не могут предложить конкуренты из-за расположения производства в другой стране (например, максимум за 3 дня).
- В-третьих, доказать и наглядно показать, что качество его станков не сильно уступает качеству станков из Европы, а вот его сервис и цена объективно лучше.
Дополнительные услуги
Добиться увеличения продаж оборудования можно за счет дополнительных услуг. Предложите клиенту не «голый» товар, а бонусные преимущества.
- Установка и настройка оборудования. Чем сложнее продаваемое вами оборудование, тем большее значение имеет его монтаж и изначально правильная настройка. При равных остальных условиях клиент всегда выберет ту компанию, которая решит его проблемы с установкой и запуском.
- Сервисное обслуживание. Сервисное обслуживание может быть как платным, так и бесплатным. Можно ограничивать количество бесплатных обращений в месяц или предложить бесплатное гарантийное обслуживание на определенный период времени.
- Обучение персонала. Продавая клиенту новое для него оборудование, следует одновременно предлагать и обучение для сотрудников, которые будут на этом оборудовании работать. Обучение может идти в качестве бонуса, а может — за дополнительную плату. Вы в любом случае останетесь в плюсе: правильная работа с оборудованием принесет клиенту более высокую прибыль, а отсутствие проблем — моральное удовольствие. Довольный клиент непременно вернется к вам вновь.
- Экспертиза. Если вы станете для клиента не только поставщиком, но и экспертом по сбыту его продукции или построению бизнеса, то особенности и условия продажи вашего товара ему покажутся менее важны. Его лояльность к вашей компании однозначно повысится.
В придачу к оборудованию можно предлагать клиенту:
- «отдел продаж», который умеет продавать товар, производимый с помощью оборудования;
- базу клиентов, нуждающихся в продукции, которая будет произведена с помощью оборудования.
Получить такие данные можно из разных источников. Как вариант, можно создать собственный интернет-портал, посвященный оборудованию и производимому с его помощью продукту, который будет собирать заявки на продукцию по различным регионам.
- Кастомизация. Кастомизация — это подстройка оборудования под конкретного клиента. Например, добавление дополнительной ручки или клавиши на станке, нанесение маркировки или логотипа клиента.
Кастомизация позволяет персонализировать оборудование, подогнав его под требования и желания покупателя. Главное, пытаясь угодить клиенту, не перестараться: прежде, чем согласиться на любые изменения в базовом виде оборудования, уточните, уверен ли клиент, что дополнения необходимы — возможно, это сиюминутная «хотелка», которая на самом деле вовсе не нужна.
Особенности продажи оборудования: кто, кому и как?
Продавать оборудование должен менеджер, имеющий базовые понятия о товаре и владеющий техникой продаж, и технический специалист, способный грамотно пояснить техническую информацию, знающий нужную терминологию и цифры. Обратите внимание, что технарю, перед «выходом» к клиенту, также необходимо провести базовое обучение по продажам, он обязан четко знать, что говорить можно и нужно, а что — нет.
Для увеличения продаж оборудования (б/у или нового не имеет значения), надо понимать, кто в компании клиента принимает решение о покупке. Чаще всего это делают: специалист по закупкам или инженер (технолог).
Специалист по закупкам
Закупщику безразличны ваш сервис, комплектация и прочие дополнительные услуги. Ему важно найти оборудование заданной маркировки. Если в вашу компанию попало входящее обращение от закупщика, задача менеджера всеми силами выйти на человека, ставшего инициатором покупки. Как это сделать?
- Начать задавать закупщику узкоспециализированные вопросы по оборудованию, чтобы он сам «послал» вас к технологу.
- Сделать самостоятельно холодный звонок в компанию клиента, чтобы попасть на нужного инженера и пояснить ему, что ваша продукция объективно лучше и заявку в отдел закупок следует изменить.
Инженеры часто ориентируются не на стоимость оборудования и даже не на технические характеристики. Они предпочитают работать с оборудованием, которое хорошо знают. Причем, чем дороже оборудование, тем сложнее их переубедить перейти на новое. Почему? Да потому что они не хотят рисковать: дорогое оборудование — не дешевая кисточка, которую можно поменять, если она не понравится.
Переубедить инженера можно, но для этого следует продемонстрировать ему ваше оборудование в работе и позволить пообщаться с техническим специалистом, который уже тестировал его ранее. Как это организовать?
- Выделить специальное помещение и оборудование для таких задач, что не всегда возможно.
- Идеальный вариант — наладить отношения с инженером, который уже пользуется вашим оборудованием и согласен продемонстрировать его вашему клиенту в действии. Если вы только входите в рынок, важно совершить хотя бы одну продажу и договориться с клиентом (за скидку, дополнительный сервис или отдельную плату) о последующей демонстрации.
Продавая новое для региона/страны оборудование, постарайтесь разместить информацию о нем в Интернете. Если потенциальный клиент начнет искать сведения о вашем товаре и ничего не найдет, велика вероятность, что он не рискнет сделать покупку. В наше время отсутствие информации о бренде выглядит подозрительно.
Как увеличить продажи промышленного оборудования? Как можно больше работать с клиентом. Чем больше проблем у клиента вы закроете, тем выше вероятность того, что он приобретет товар именно у вас и в будущем вернется вновь.
Возникли вопросы? Обращайтесь! Поможем увеличить продажи на 20-60% и наладить стабильную работу вашего предприятия
Продажа промышленного оборудования
Большинство руководителей уверены, что техники продаж во всех отраслях экономики идентичны друг другу. Однако у каждого товара имеются свои специфические свойства, которые необходимо учитывать при продажах. Так продажи технически сложных товаров – дорогостоящих станков, производственного оборудования или медицинской техники требует досконального знания их технических особенностей.
Как увеличить продажи оборудования?
- Разберитесь сами в особенностях продаваемого продукта.
- Изучите все неочевидные или малоизвестные технические характеристики товара. Это значительно поможет при ответе на вопросы клиентов о том, чем ваш товар лучше, чем у конкурентов.
- Знание особенностей технических параметров. Это позволит вам при беседе с клиентами подсчитать, какую выгоду они получат при использовании вашего оборудования: прибыль от продаж или существенную экономию расходов.
- Представьте себя на месте потенциального клиента (руководителя крупной компании), который намерен приобрести техническое сложное оборудование аналогичное Вашему. Постарайтесь выполнить все действия, которые выполняет руководитель компании: от выбора производителя до анализа коммерческих предложений возможных поставщиков. После чего необходимо заполнить сводную таблицу наиболее существенных характеристик крупнейших поставщиков: универсальность оборудования, условия доставки, наличие гарантийного обслуживания, стоимость расходных материалов и т.д.
Такая таблица позволит наглядно проанализировать ситуацию на рынке глазами потенциальных клиентов. Вы сразу заметите все наиболее выгодные предложения, а также сравните лучшие оферты с продаваемыми вами, что позволит акцентировать внимание собеседника именно на сильных сторонах вашего предложения.
Поиск клиентов
Традиционный поиск клиентов при помощи сети интернет может дать неутешительные результаты, так как визуально солидный сайт юридического лица не свидетельствует о его готовности приобрести дорогостоящее оборудование высокого качества.
Перспективность того или иного клиента лучше оценивать при помощи специализированных справочников, отраслевой прессе или каталогам проведенных выставок.
Отраслевые новости часто содержат информацию о наиболее успешных компаниях добившихся хороших успехов в своей сфере деятельности. Этот источник информации также содержит сведения о масштабных планах юридических лиц по своему дальнейшему развитию.
Много интересной информации можно получить при просмотре популярных отраслевых журналов, так как авторы и рекламодатели этих изданий зачастую сами являются потенциальными заказчиками сложного оборудования.
Продвижение продукта
Не лишним будет и размещение своей рекламы в специализированных средствах массовой информации с указанием особенностей вашего оборудования и приведением практических результатов успешного его использования.
Так как клиенты зачастую боятся остаться без технической поддержки в случае возникновения каких-либо неисправностей, большое значение имеет наличие длительных доверительных отношений между заказчиком и поставщиком.
Большое значение имеет размещение в отраслевой периодике своей рекламы в скрытой форме, так как такие публикации увеличивают доверие к размещенной информации. Реклама не должно быть назойливой и содержать ваши контактные данные, достаточно только название фирмы и предлагаемая продукция.
Для продвижения продаж значимо распространение собственными силами отраслевой периодики содержащей информацию об ваших услугах: на выставках, почтой или на встрече с потенциальными покупателями.
Участие в крупнейших отраслевых выставках позволяет найти новых клиентов готовых вкладывать существенные финансовые средства в развитие экономики. При этом особое внимание нужно уделять не выставкам, на которых выступают ваши конкуренты, а мероприятиям, посещаемым вашими потенциальными клиентами. Желательно участвовать во всех международных выставках, так как именно там присутствуют люди принимающие решения о заключении многомиллионных контрактов.
Продажа промышленного оборудования
Большинство руководителей уверены, что техники продаж во всех отраслях экономики идентичны друг другу. Однако у каждого товара имеются свои специфические свойства, которые необходимо учитывать при продажах. Так продажи технически сложных товаров – дорогостоящих станков, производственного оборудования или медицинской техники требует досконального знания их технических особенностей.
Как увеличить продажи оборудования?
- Разберитесь сами в особенностях продаваемого продукта.
- Изучите все неочевидные или малоизвестные технические характеристики товара. Это значительно поможет при ответе на вопросы клиентов о том, чем ваш товар лучше, чем у конкурентов.
- Знание особенностей технических параметров. Это позволит вам при беседе с клиентами подсчитать, какую выгоду они получат при использовании вашего оборудования: прибыль от продаж или существенную экономию расходов.
- Представьте себя на месте потенциального клиента (руководителя крупной компании), который намерен приобрести техническое сложное оборудование аналогичное Вашему. Постарайтесь выполнить все действия, которые выполняет руководитель компании: от выбора производителя до анализа коммерческих предложений возможных поставщиков. После чего необходимо заполнить сводную таблицу наиболее существенных характеристик крупнейших поставщиков: универсальность оборудования, условия доставки, наличие гарантийного обслуживания, стоимость расходных материалов и т.д.
Такая таблица позволит наглядно проанализировать ситуацию на рынке глазами потенциальных клиентов. Вы сразу заметите все наиболее выгодные предложения, а также сравните лучшие оферты с продаваемыми вами, что позволит акцентировать внимание собеседника именно на сильных сторонах вашего предложения.
Поиск клиентов
Традиционный поиск клиентов при помощи сети интернет может дать неутешительные результаты, так как визуально солидный сайт юридического лица не свидетельствует о его готовности приобрести дорогостоящее оборудование высокого качества.
Перспективность того или иного клиента лучше оценивать при помощи специализированных справочников, отраслевой прессе или каталогам проведенных выставок.
Отраслевые новости часто содержат информацию о наиболее успешных компаниях добившихся хороших успехов в своей сфере деятельности. Этот источник информации также содержит сведения о масштабных планах юридических лиц по своему дальнейшему развитию.
Много интересной информации можно получить при просмотре популярных отраслевых журналов, так как авторы и рекламодатели этих изданий зачастую сами являются потенциальными заказчиками сложного оборудования.
Продвижение продукта
Не лишним будет и размещение своей рекламы в специализированных средствах массовой информации с указанием особенностей вашего оборудования и приведением практических результатов успешного его использования.
Так как клиенты зачастую боятся остаться без технической поддержки в случае возникновения каких-либо неисправностей, большое значение имеет наличие длительных доверительных отношений между заказчиком и поставщиком.
Большое значение имеет размещение в отраслевой периодике своей рекламы в скрытой форме, так как такие публикации увеличивают доверие к размещенной информации. Реклама не должно быть назойливой и содержать ваши контактные данные, достаточно только название фирмы и предлагаемая продукция.
Для продвижения продаж значимо распространение собственными силами отраслевой периодики содержащей информацию об ваших услугах: на выставках, почтой или на встрече с потенциальными покупателями.
Участие в крупнейших отраслевых выставках позволяет найти новых клиентов готовых вкладывать существенные финансовые средства в развитие экономики. При этом особое внимание нужно уделять не выставкам, на которых выступают ваши конкуренты, а мероприятиям, посещаемым вашими потенциальными клиентами. Желательно участвовать во всех международных выставках, так как именно там присутствуют люди принимающие решения о заключении многомиллионных контрактов.
Как продавать оборудование
Когда клиент покупает сам, фактически, это не продажи, а обслуживание запросов. А что делать, если клиент сам не покупает? А на многих рынках это стало именно так. Как сформировать систему, которая могла бы генерировать продажи? «Изменись или умри» – этот принцип многие компании положили в основу новой стратегии.
Рынок промышленного оборудования не стал исключением. Ведь основная масса компаний, производящих и/или реализующих промышленное оборудование, использовала в работе сугубо реактивный подход. Что это значит?
Модель выглядела следующим образом. Сотрудник клиента, ответственный за закупки, обзванивал возможных поставщиков оборудования, которое ему требовалось. Где он брал информацию о поставщиках? Главным образом из справочных материалов, рекламных носителей: интернета, специализированной прессы и каталогов самих поставщиков, а позже – из собственного опыта общения. На телефонный звонок потенциального клиента отвечал технический специалист по данному виду оборудования. Совместно они обсуждали, какое оборудование может соответствовать запросу и быть предоставлено, а также объемы, сроки и коммерческие условия поставки. После чего каждый отправлялся заниматься своим делом: консультант готовил соответствующее коммерческое предложение и отсылал его клиенту, а закупщик продолжал обзвон в надежде на более выгодное предложение.
Надо сказать, что для клиента в этом был смысл. Во-первых, ввиду большого потока покупателей, далеко не все оборудование можно было получить со склада, некоторые ходовые позиции надо было ждать больше месяца, а то и трех. Во-вторых, по этой же причине, цена оборудования могла разниться процентов на 30 от поставщика к поставщику. Кроме того, услуги, предоставляемые поставщиками, также сильно варьировались – от логистики до сервисного и гарантийного сопровождения.
Принципиально необходимое изменение в бизнес-процессах – это их переориентация на клиента при оценке собственных ресурсов и проактивность, то есть переход инициативы построения отношений к компании-поставщику. Поэтому ответственность за каждого клиента должна быть закреплена за конкретным менеджером, который будет решать все вопросы клиента и знать о нем все.
Важно научиться анализировать ассортимент, оценивать потенциал продаж каждой позиции оборудования, делать достаточный запас самых ходовых позиций и некоторый запас потенциально ходовых. Это тем более критично, что компания-поставщик не может позволить себе в период кризиса замораживать средства в неликвидном товаре. С другой стороны, необходимо обсудить с производством условия сокращения сроков самого производства и/или поставок остального оборудования под запрос, чтобы не упустить клиента, который готов подождать. Правда, для самого клиента должно быть основание, почему он ждет. Если это редкое оборудование, тогда ожидание логично. В противном случае, следует обдумать выгодное коммерческое предложение: либо по цене (что крайне нежелательно – разве что «игра» с курсом), либо по дополнительным условиям – инсталляция силами поставщика, обучение на территории заказчика, бесплатная доставка, продленный срок гарантийного ремонта, 24-часовой Help Desk и целый ряд иных бонусов, которых ранее не было.
2. Информирование целевой аудитории
Ни в коем случае не следует прекращать информирование, которое подлежит оптимизации, но не сокращению. Поймите, как можно доносить информацию до клиента более активно, как собирать информацию и оптимально перераспределите маркетинговый бюджет.
Нередко эффект дает такой метод активного распространения информации как посещение (но не участие!) отраслевых выставок и иных мероприятий потенциальных клиентов. Цель посещения – собрать как можно больше контактов и визиток, поговорить с представителями клиента. Эта информация может быть использована далее для целевого контакта. Ходить на такие мероприятия лучше всего менеджерам-консультантам, чтобы была возможность собрать действительно полезную информацию и звонить после очной беседы уже «знакомому» специалисту со стороны клиента.
Сбор информации о клиентах может осуществляться также силами колл-центра. Только ни в коем случае не заставляйте операторов заниматься холодными продажами. Результатом, как правило, становится кучка сотрудников, демотивированных отсутствием результата и ощущением бессмысленности своей работы. Задача, которая должна быть им поставлена – это исключительно сбор информации о текущей ситуации у клиента, контактных лицах, уровнях принятия решения и корректировка/пополнение базы данных. А если оператор случайно наткнется на клиента с актуальным запросом, то такую информацию нужно немедленно передать менеджеру-консультанту.
3. Колл-центр и Help Desk
Теперь это службы не только консультирования и приема звонков, но и повышения лояльности клиентов за счет вежливости, оперативности и качества решения запросов, а также более внимательного отношения к нуждам клиента. Кроме того, входящие звонки можно использовать для сбора дополнительной информации (см. выше).
Для чего нужно перевести колл-центр и Help Desk на работу по расширенным часам – в зависимости от географии клиентов. Если оборудование компании работает круглосуточно на предприятиях клиентов, желательно установить 24-часовую поддержку.
4. Сервисный центр гарантийного и постгарантийного обслуживания
Теперь любой сервис – это дополнительный источник формирования ценности в глазах клиента. Поэтому нужно заключать договора на обслуживание своей техники с другими сервисными центрами, развивать свои центры в местах скопления клиентов.
Имеет смысл подумать и о продлении срока гарантийного ремонта силами компании-поставщика.
5. Активные визиты к потенциальным покупателям
Завязать отношения с клиентом лично намного проще, нежели по телефону. Поэтому посещение клиентов на их территории становится актуальной задачей. Поводом для визита могут стать наработанные ранее связи, уже установленные связи на более высоком уровне, а также входящие запросы. Ранее такие запросы обрабатывались исключительно по телефону, теперь же у менеджера есть возможность зацепиться и предложить выезд для оценки ситуации на месте – это позволит выявить гораздо более широкий спектр потребностей в дополнительном оборудовании. Не забывайте: нередко клиенты и не предполагают, что у поставщика есть не только те позиции прайс-листа, которые они привыкли брать.
6. Встречи на высшем уровне
Если клиент не останавливает производство, то он должен планировать средства на материально-техническую базу. Запчасти и расходные материалы нужны всегда, ведь выход оборудования из строя с кризисом не прекращается. Выделенный бюджет может быть потрачен на разных поставщиков (как это и происходило ранее), а ДОЛЖЕН быть потрачен только на ваше оборудование. В этом и состоит задача встреч на высшем уровне – договориться о принципиальном взаимовыгодном сотрудничестве, а потом связать между собой исполнителей, чтобы они точно знали, что делать, когда потребность в оборудовании возникнет. Инструмент «встреч на высшем уровне» очень тонкий. Во-первых, у представителя поставщика, как правило, есть только один шанс на успешную встречу. Во-вторых, исполнители тоже должны быть учтены и «ублажены», в противном случае они могут манкировать договоренности руководства самыми невинным способами («оборудование не встраивается в наше!», «ломается», «неудобно работать» и так далее). В-третьих, такие отношения требуют неформальной поддержки. Все перечисленное предполагает, что в подобных встречах должны участвовать руководители со стороны поставщика, а сама подготовка к таким встречам должна быть осуществлена тщательнейшим образом!
Источники:
http://blog.oy-li.ru/kak-prodavat-slozhnoe-oborudovanie/
http://salers.ru/kak-uvelichit-prodazhi-promyshlennogo-oborudovaniya/
http://promdevelop.ru/prodazha-promyshlennogo-oborudovaniya/
http://promdevelop.ru/prodazha-promyshlennogo-oborudovaniya/
http://cerebro999.ru/publ/zarabotok_v_internet/marketing/kak_prodat_promyshlennoe_oborudovanie/35-1-0-1864
